Plaintes
Processus de traitement des plaintes
Chez Capital Group, notre objectif est d'aider les personnes à atteindre leurs objectifs financiers en fournissant des services à la clientèle de qualité supérieure. Nous reconnaissons que les plaintes donnent l’occasion de réévaluer certains processus et de les adapter ou de les améliorer pour obtenir un niveau de satisfaction accru de la clientèle. Par conséquent, nous avons mis en place une politique de traitement des plaintes pour nous assurer que toutes les plaintes des clients sont traitées de façon appropriée et reçoivent le niveau d’attention approprié. Aux fins de ce processus, un « client » est défini comme un investisseur qui bénéficie des services de gestion discrétionnaire de portefeuille ou des conseils en investissement de Capital Group ou d’un actionnaire d’un fonds enregistré de Capital Group Luxembourg (SICAV).
En cas de plainte
Nous accuserons réception de toute plainte formulée par un client par écrit dans un délai qui ne dépassera pas 10 jours ouvrables après réception de la plainte.
Nous répondrons au plaignant, par écrit, par téléphone ou en personne, sans retard injustifié, dans un délai qui ne dépassera pas un mois après la date à laquelle nous lui remettons un accusé de réception écrit de sa plainte.
Suspicion d’activité frauduleuse
Veuillez noter que Capital Group et nos entités liées ne vous demanderont jamais de fournir des informations personnelles ou sensibles par e-mail. Veuillez ne pas répondre aux appels téléphoniques, aux SMS, aux lettres, aux messages sur les réseaux sociaux ou aux e-mails qui prétendent provenir de Capital Group et qui semblent suspects ou peu familiers. Si vous soupçonnez une activité frauduleuse, veuillez nous transmettre les informations à InformationSecurity@capgroup.com
Nous contacter
Toutes les communications doivent être adressées au Gestionnaire des plaintes aux coordonnées suivantes :
E-mail : Clientcare-Europe_and_Asia@capgroup.com
Adresse postale :
Capital International Management Company S.àr.l.,
37A, avenue John F. Kennedy,
L-1855 Luxembourg
Veuillez inclure les éléments suivants dans votre communication :
- Nom et coordonnées du client ;
- Rôle du client (p. ex : titulaire du compte ou représentant du client, avocat, etc.) ;
- Numéro(s) de compte concerné(s), le cas échéant ;
- Informations relatives à la plainte (description détaillée des faits sous-jacents à la plainte) ;
- Copies de toute preuve à l’appui (documents, correspondance), le cas échéant.
Si vous trouvez la réponse insatisfaisante ou si vous n’avez pas reçu de réponse dans un délai d’un mois, vous êtes en droit de poursuivre la procédure de résolution extrajudiciaire des plaintes auprès de la CSSF. Vous pouvez adresser votre plainte à l’adresse suivante dans l’année qui suit le dépôt de votre plainte :
Commission de Surveillance du Secteur Financier
Département Juridique CC
283, route d’Arlon
L-2991 Luxembourg
Tél. : (+352) 26 25 1 – 2904
Fax : (+352) 26 25 1 – 2601
E-mail : reclamation@cssf.lu
Vous pouvez accéder à une copie du Règlement CSSF n° 16-07 qui détaille la procédure extrajudiciaire à l’adresse suivante : https://www.cssf.lu/wp-content/uploads/RCSSF_No16-07eng.pdf