Politique de traitement des réclamations
Chez Capital Group, notre ambition est d’accompagner nos clients dans la réalisation de leurs objectifs financiers en leur proposant un service d’excellence. Dans cette optique, nous considérons chaque réclamation comme l’occasion d’adapter et d’améliorer nos processus pour maximiser le niveau de satisfaction de notre clientèle. Notre politique de traitement des réclamations est conçue pour garantir une prise en charge appropriée et consciencieuse de chaque réclamation client. Aux fins de ce processus, un « client » est défini comme un investisseur qui reçoit des services discrétionnaires de gestion de portefeuille ou des conseils en investissement de la part de Capital Group, ou un porteur de parts d’un fonds Capital Group.
Processus de traitement des réclamations
Nous accuserons réception par écrit de toute réclamation client dans un délai de dix jours ouvrables à compter de sa réception.
Nous apportons ensuite une réponse par écrit, par téléphone ou en personne dans un délai d’un mois à compter de l’envoi de l’accusé de réception.
Suspicion d’activité frauduleuse
Capital Group et ses entités liées ne vous demanderont jamais de fournir des informations personnelles ou sensibles par email. Ne répondez pas aux appels téléphoniques, SMS, courriers, emails ou messages sur les réseaux sociaux prétendant émaner de Capital Group et présentant un caractère suspect ou inhabituel. Si vous soupçonnez une activité frauduleuse, nous vous remercions de la signaler à InformationSecurity@capgroup.com
Contact
Si vous souhaitez nous adresser une réclamation, veuillez écrire au Responsable des réclamations :
Par email : Clientcare-Europe_and_Asia@capgroup.com
Ou par courrier postal :
Capital International Management Company S.àr.l.,
37A, avenue John F. Kennedy,
L-1855 Luxembourg
Veuillez préciser les éléments suivants :
- le nom et les coordonnées du client ;
- votre qualité : titulaire du ou des comptes concernés, représentant du client, juriste, etc. ;
- le(s) numéro(s) du ou des comptes concernés, le cas échéant ;
- une description détaillée des faits à l’origine de la réclamation ;
- les pièces justificatives pertinentes (documents, correspondance, etc.).
Si vous jugez insatisfaisante la réponse que nous vous avons apportée, ou en l’absence de réponse dans un délai d’un mois, vous pouvez saisir la CSSF pour engager une procédure de résolution extrajudiciaire des réclamations, Cette demande peut être transmise dans un délai d’un an après le dépôt initial de votre réclamation, aux coordonnées suivantes :
Commission de Surveillance du Secteur Financier
Département Juridique CC
283, route d’Arlon
L-2991 Luxembourg
Tél. : (+352) 26 25 1 – 2904
Fax : (+352) 26 25 1 – 2601
Email : reclamation@cssf.lu
Le texte du Règlement CSSF N° 16-07 relatif à la résolution extrajudiciaire des réclamations peut être téléchargé sur https://www.cssf.lu/fr/Document/reglement-cssf-n-16-07/