Processus de traitement des réclamations
Chez Capital Group, notre ambition est d’accompagner nos clients dans la réalisation de leurs objectifs financiers en leur proposant un service client d’excellence. Nous considérons chaque réclamation comme une opportunité de réexaminer certains processus pour les adapter ou les améliorer afin d’accroître le niveau de satisfaction de notre clientèle. C’est pourquoi nous avons adopté une politique de traitement des réclamations visant à assurer que chaque réclamation client soit prise en charge de manière appropriée et avec toute l’attention nécessaire. Aux fins de ce processus, un « client » est défini comme un investisseur qui reçoit des services discrétionnaires de gestion de portefeuille ou des conseils en investissement de la part de Capital Group, ou d’un actionnaire d’un fonds Capital Group de droit luxembourgeois (SICAV).
Si vous formulez une réclamation
Nous accuserons réception par écrit de toute réclamation d’un client dans un délai maximal de dix jours ouvrables à compter de sa réception.
Nous répondrons à l’auteur de la réclamation, par écrit, par téléphone ou en personne, sans retard injustifié, dans un délai maximal d’un mois à compter de l’envoi de notre accusé de réception écrit de la réclamation concernée.
Suspicion d’activité frauduleuse
Veuillez noter que Capital Group et ses entités liées ne vous demanderont jamais de fournir des informations personnelles ou sensibles par email. Veuillez ne pas répondre aux appels téléphoniques, SMS, courriers, messages sur les réseaux sociaux ou autres messages électroniques prétendant émaner de Capital Group et présentant un caractère suspect ou inhabituel. Si vous soupçonnez une activité frauduleuse, veuillez nous transmettre les informations pertinentes à l’adresse InformationSecurity@capgroup.com
Contact
Toutes les communications doivent être transmises au Gestionnaire des réclamations à l’adresse suivante :
Email : Clientcare-Europe_and_Asia@capgroup.com
Adresse postale :
Capital International Management Company S.àr.l.,
37A, avenue John F. Kennedy,
L-1855 Luxembourg
Veuillez inclure les éléments suivants dans votre communication :
- Nom et coordonnées du client ;
- Qualité du client (par exemple, titulaire du compte, représentant du client, juriste, etc.) ;
- Numéro(s) de compte concerné(s), le cas échéant ;
- Informations relatives à la réclamation (description détaillée des faits qui motivent la réclamation) ;
- Copies de toute pièce justificative (documents, correspondance), le cas échéant.
Si vous jugez la réponse insatisfaisante, ou en l’absence de réponse dans un délai d’un mois, vous pouvez saisir la CSSF pour engager une procédure de résolution extrajudiciaire des réclamations. À cette fin, vous pouvez transmettre votre réclamation à l’adresse suivante, dans un délai maximum d’un an après son dépôt initial :
Commission de Surveillance du Secteur Financier
Département Juridique CC
283, route d’Arlon
L-2991 Luxembourg
Tél. : (+352) 26 25 1 – 2904
Fax : (+352) 26 25 1 – 2601
Email : reclamation@cssf.lu
Vous pouvez obtenir le texte du Règlement CSSF N° 16-07 relatif à la résolution extrajudiciaire des réclamations à l’adresse suivante : https://www.cssf.lu/wp-content/uploads/RCSSF_No16-07eng.pdf